La importancia de una cuidada y currada atención al cliente

Cómo mejorar la atención al cliente de una tienda online

Una cuidada atención al cliente es importante en todas las clases de negocio, pero si hablamos de un negocio online, esta parte se tiene que convertir en una de nuestras principales obsesiones.

En Internet la competencia aumenta y, además, el no tener un contacto directo con los usuarios de tu web, complica en determinadas situaciones esta relación vendedor-comprador que tan importante es a la hora de intercambiar bienes o servicios.

Estamos todos de acuerdo que los clientes son los más importante para nuestro negocio, son esas personitas que confían en nosotros para que les proporcionemos un producto o servicio por el que están dispuesto a pagar ciertas sumas de dinero.

Sabemos que no siempre tienen la razón, pero vamos a hacerles creer que sí.

¿Cómo conseguir que nuestros clientes estén satisfechos?

• Disponer de una página con una calidad en cuanto a la usabilidad es la primera atención al cliente que debemos tener. Pero…, ¿qué es una página optimizada para su uso? Según Fernando Maciá y Javier Gosende: “Si nuestra web tiene la capacidad para ser usada por nuestro público objetivo con una determina finalidad que nosotros hemos concretado, es capaz de cumplir sus objetivos con el mayor grado de efectividad, eficiencia y satisfacción posible en un contexto de uso específicado”.Muchas veces nos enconcontramos con páginas que no hay por donde cogerlas. No sabemos como están ordenados los productos, cómo podemos buscarlos y por más que nos gusten los productos que tienen, terminamos por cerrar la pestaña. Esto es lo que hay que evitar en una primera instancia.
• Interactúa directamente con tus clientes: hay muchas formas de mantener una relación con los usuarios de tu tienda online.

1. Un teléfono de contacto: intenta disponer de un número de teléfono a parte del típico 902. Los usuarios son muy reacios a llamar a ese tipo de números ya que las tarifas suelen ser mayores. Al contestar preséntate siempre a tus clientes y otórgales un trato formal, pero con un lenguaje sencillo. Depende del producto o servicio que vendas, ten en cuenta que los clientes pueden no saber nada acerca de lo que estás vendiendo. Sé atento y didáctico, pero sin pasarte.
2. Email: la rapidez de respuesta es el valor de este medio. Si un cliente te manda un email contesta lo antes posible. Enlaza a tu página y, si es posible, ofréceles algún tipo de ventaja económico (alguna promoción, descuento), que se sientan único y privilegiados por haber contactado con vosotros directamente.
3. Email Marking: ya explicamos en otro post la importancia del email marketing.
4. Redes Sociales: anima a los clientes a exponer su experiencia en las redes sociales en las que sois activos, siempre, claro, cuando hayan sido buenas experiencias. Esto animará a potenciales clientes a confiar en vosotros. Si algún cliente insatisfecho se pone en contacto con vosotros a través de cualquier red social, respóndeles amablemente invitándoles a resolver su problema (que el resto de los usuarios lo vean) y después termina de concretar con él, pero fuera del ámbito público. La rapidez de respuesta es fundamental.
5. Chat online: esta iniciativa está siendo cada vez más visible en las tiendas online. Tener una persona real al otro lado, que pueda resolver sus problemas de una forma directa, es un gran valor añadido. Esto mejorará la usabilidad de la página e, incluso, podrás darte cuenta de las fallas que puede tener tu site. Es información de primera mano, muy valiosa para mejorar día a día. Nuestra experiencia más positiva ha sido con Zopim (otro día hablaremos de esta plataforma de chat online mas detenidamente).
6. Vídeos explicativos: si el producto que vendes tiene alguna particularidad, como por ejemplo su instalación, consigue aumentar la tasa de conversión realizando vídeos explicativos de cómo se hace. Si un cliente, aunque le guste mucho tu producto, no ve reforzada de alguna forma su experiencia de usuario, no comprará en tu página.
7. Visitas a las instalaciones de la fábrica: si el producto que vendemos los fabricamos nosotros, puede ser buena idea que nuestro clientes visiten la fábrica. El contacto directo mejorará la perspectiva que tienen de nosotros, ya que no hay mejor forma de ganar clientes que te conozcan directamente y  que hablen bien de ti.

¡No dejes que la gente se vaya de tu página! Si has conseguido que entren, convierte esa visita en una compra asegurada.