Gestión de ratings y reviews en Google Play y en App Store

La respuesta del usuario es fundamental y hay que estar muy pendiente de ella. Tanto los comentarios como las valoraciones representan el canal más directo para escuchar lo que los usuarios opinan de nuestra app y, a veces, hasta detectan algunos bugs sobre los que podemos trabajar para mejorar la experiencia de usuario.

El 46% de los comentarios son sobre el producto y las valoraciones de otras personas son uno de los factores que más influyen en el usuario a la hora de descargar una app. En Google Play contamos siempre con un rating global para todos los mercados, debido a que Google no hace distinción geográfica y es la única manera de recibir información sobre las valoraciones en esta plataforma.

A día de hoy ni Google ni Apple han compartido cómo funcionan sus algoritmos de clasificación dentro de sus App Stores, aunque lo que si sabemos con certeza es que el algoritmo de Apple es mucho menos sofisticado que el de Google.

Cabe destacar por otra parte que Google cambió en agosto de 2019 cómo impactan los ratings y las reviews en los rankings, dando prioridad a los más recientes. Los puntos que tenemos que tener en cuenta para mejorar estos ratings y reviews son:

• Las valoraciones de los usuarios son cruciales para negocio, sobre todo las negativas. Como hemos hablado en otras ocasiones lo ideal no es solo escuchar al usuario, si no responderle.
• Estos comentarios negativos benefician a nuestra competencia y viceversa, es decir, si nuestros competidores tienen malas críticas lo más probable es que el usuario se decante por instalar nuestra app.
• Tener en cuenta la velocidad de publicación, ya que el volumen de comentarios y la periodicidad de su publicación afectan enormemente al ASO.
• Teoría AARRR: Adquisición, Activación, Retención, Recomendación y ROI.

Según un estudio hecho por Dimensional Research en 2020, el 84% de los usuarios asegura que los ratings les influyen de forma determinante a la hora de tomar la decisión de instalar una aplicación. Por ejemplo y en el caso de la App Store solo el 7% del Top1000 de Aplicaciones tiene 5 estrellas y el 74% tiene de media 4 estrellas.

Otros insights que debemos tener en cuenta:

1. Aprovechar nuestra marca, así como explotar el producto que ofrecemos y la percepción de los usuarios sobre ella.
2. El 79% de las quejas tienen que ver con errores de la aplicación, por lo que es de vital importancia.
3. Facilitar dirección de email en What’s News y/o Long Description, para poder gestionar inquietudes.
4. Si el usuario se queja es porque quiere usar la app pero su experiencia se ve interrumpida constantemente.
5. Cuesta 7 veces más adquirir un nuevo usuario que mantener a uno que ya tenemos.

En relación a la gestión del feedback que recibimos de nuestros usuarios en forma de comentarios, responder a sus preguntas y solicitudes puede ayudarnos a subir la nota media y mejorar el porcentaje de conversión, mejorar el producto, obtener usuarios leales, etc. La experiencia de otros clientes será fundamental en la toma de decisiones con respecto a nuestra app.

¿Qué comentarios contestar y cómo?

A todos los que sea posible y tengamos recursos para hacerlo, tanto a positivos agradeciendo a los usuarios su confianza como a negativos ayudándoles con cualquier problema que puedan tener.

Es verdad que, dependiendo de la empresa, es imposible poder responder a todos los comentarios que los usuarios dejan en las stores, sobre todo si se reciben cientos de comentarios cada día. Además, y como sabemos, los ratings y las reviews impactan en el ASO de nuestra app.

Teniendo en cuenta a 4 vías de gestión

1. Automatizar las respuestas: Esta opción es adecuada para empresas que no disponen de un departamento de soporte. Cuando los usuarios usan el canal de las stores para hacer preguntas sobre los servicios que ofrece nuestra app el volumen de comentarios puede ser muy grande. Debemos detectar las preguntas más frecuentes y diseñar una respuesta que pueda aplicarse a todos los comentarios relacionados con el tema en cuestión. Recomendamos crear entre 5 y 6 variantes de respuestas automáticas para que haya diversidad y los usuarios no tengan la sensación de que se responde a la ligera.
2. Responder solo a los comentarios negativos: En el caso de que una app reciba un volumen de comentarios alto y que muchos de ellos sean negativos (más del 10-15%). Al responder solo a los comentarios negativos, resolvemos los problemas de los usuarios y hacemos que esta tarea sea menos estresante para el equipo que se encargue de soporte. Cuantos más clientes descontentos podamos ayudar con las respuestas y convertir en clientes satisfechos, mejores serán los ratings y más alta será la conversión.
3. Responder a las reviews destacadas: Si la app recibe más de 50 comentarios por semana y los negativos son menores al 10% del cómputo global. Los comentarios destacados se muestran en la página de la app, 6 en el caso de App Store y 2 en caso de Google Play. Cada país tiene su propio idioma y comentarios específicos, por lo que es importante trabajar con ellos por separado. Estos comentarios son los más importantes en cuanto al ratio de conversión a instalación, ya que la mayoría de los usuarios solo tienen una impresión de la aplicación basada en las primeras reviews que ven. Si la mayoría de los comentarios destacados son quejas, esto solo puede tener un efecto negativo en las instalaciones.
4. Responder a todas las reviews: Debemos usar esta estrategia cuando el volumen de reviews pueda ser gestionado por el equipo de soporte dando respuesta a todas ellas. Hay que considerar todos lo comentarios recibidos, ya que como sabemos los comentarios ayudan a obtener feedback rápidamente. Ser comprensivos, agradecer a los usuarios sus comentarios y ayudar en todo lo que se necesario.

Por último, os pasamos unos tips generales para responder a las reviews:

1. Usar un tono casual: A los usuarios no les gusta hablar con robots. Necesitan sentir que hay alguien detrás de la app que se preocupa por ellos. Usando un tono más casual nos acercamos al usuario y le transmitimos un sentimiento de seguridad.
2. Dirigirse a las personas: Las respuestas deberán dirigirse a la persona e incidencia en concreto. Además de fortalecer este sentimiento de seguridad, el usuario se sentirá importante dentro del ecosistema de la empresa.
3. Resolver las incidencias: Al responder a un comentario (y si se trata de un problema) debemos tratar de solucionar la incidencia. Si no podemos dar una solución, debemos dirigir al usuario a un canal privado donde se le podrá atender, como por ejemplo un email o un número de teléfono.
4. Agradecer el feedback: Tanto si son comentarios positivos como negativos, debemos agradecer a los usuarios el feedback que nos proporcionan. Han dedicado tiempo a hacernos saber su opinión, por lo que una respuesta directa es una forma de hacerles saber que les apreciamos, tanto a ellos como su opinión.

Si quieres saber más de cómo abordamos en Flat 101 nuestros proyectos ASO no dudes en contactar con nosotros.