¿La usabilidad puede medirse? Escala SUS y test de usuario

Una de las herramientas con la que podemos cuantificar las experiencias subjetivas de los clientes.

En muchas ocasiones al trabajar nuevas soluciones de diseño, mejoras o incluir nuevas funcionalidades en un producto digital surge la gran duda ¿Cómo podemos medir la mejora? Acostumbrados a trabajar con datos que respalden las decisiones de negocio, en Flat 101 trabajamos la escala SUS, siglas de System Usability Scale, al hacer test de usuario.

Los test de usuario son pruebas de investigación de usabilidad que se basa en la observación y análisis de cómo un grupo de usuarios reales utiliza el sitio web o aplicación, anotando los problemas de uso con los que se encuentran para poder solucionarlos posteriormente, validar nuevas soluciones y obtener información relevante sobre el producto. Los resultados aportan mucha información cualitativa de calidad que complementamos con información cuantitativa. Junto a otras métricas como tiempos en tarea, eficacia, satisfacción y facilidad, destaca la escala SUS (System Usability Scale).

Ventajas de utilizar la escala SUS

1. Valida de una forma objetiva la usabilidad de un sistema.
2. Es una forma de medición estandarizada, por lo que las puntuaciones se pueden comparar entre ellas y otros datos.
3. Nos permite clasificar el estado de un producto digital respecto a la media.
4. No requiere de muestras muy grandes, por lo que es fácil adaptarlo a diferentes estudios sin muchos costes.

Cómo funciona la escala SUS

El sistema de escala de usabilidad (o SUS) es un cuestionario estandarizado que permite medir de forma universal la percepción de la usabilidad de un sistema.

Se basa en un cuestionario predefinido, que los usuarios completan en función de su experiencia con la interfaz de estudio. La evaluación SUS es aplicable a distintos sistemas actuales como páginas web (versión desktop o responsive), aplicaciones, sistemas operativos, juegos, etc.

Para obtener la puntuación SUS de un sistema, se requiere que una muestra representativa de usuarios responda en una escala Likert del 1 al 5, cómo de acuerdo o en desacuerdo se encuentran con cada una de las afirmaciones definidas en el cuestionario.

El cuestionario original definido por Sauro y Lewis está definido en lengua inglesa, por lo que para la ejecución de pruebas de usabilidad en Flat 101, se utiliza una traducción al español ajustada y validada con nuestra experiencia diseñando test de usuarios.

Las preguntas del test pueden adaptarse y traducirse a otros idiomas y situaciones, sin perder la esencia de la valoración original y el objetivo de sus preguntas, por ejemplo, el término clave “system” se puede sustituir por el producto digital que estemos evaluando para personalizar la experiencia de testing.

CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN SUS

1. I think that I would like to use this system frequently.
2. I found the system unnecessarily complex.
3. I thought the system was easy to use.
4. I think that I would need the support of a technical person to be able to use this system.
5. I found the various functions in this system were well integrated.
6. I thought there was too much inconsistency in this system.
7. I would imagine that most people would learn to use this system very quickly.
8. I found the system very cumbersome to use.
9. I felt very confident using the system.
10. I needed to learn a lot of things before I could get going with this system.
    Sauro y Lewis (2009)

Generalmente este proceso de evaluación se completa tras la realización de una prueba de usabilidad, en la que el usuario ha podido interactuar con el sistema, superando un tiempo mínimo necesario para que viva la experiencia más completa posible de uso del site.

La puntuación del SUS se calcula haciendo la media de las puntuaciones individuales de todos los usuarios del estudio, para evitar desviaciones por posibles respuestas sesgadas.

¿Cómo interpretamos la métrica?

La escala SUS comprende puntuaciones en una escala centesimal, donde la puntuación media es de 68. Las puntuaciones del SUS no son porcentajes, por lo que una puntuación de 68 coincide con el percentil 50, es decir, es el dato más común.
De este modo, se expresa el número sin formato como una puntuación y, cuando se desee compararlo, se puede convertir en un grado alfabético (ver tabla) comparándolo con una base de datos estandarizada.

Entender el SUS más allá de lo cuantitativo

Al igual que con cualquier métrica, la puntuación SUS no debe usarse de forma aislada para emitir juicios, el tipo de errores observados durante los test tienen un papel importante en la determinación de la utilidad de un producto.

La usabilidad es la valoración de la facilidad de uso por parte de un usuario específico en un contexto específico, por lo que el resultado siempre se verá influenciado por las tareas que han tenido que realizar dichos usuarios.

Podemos contemplar escenarios de ejemplo en el que el contexto incluya en obtener una puntuación más alta de lo esperado: las respuestas de clientes muy fidelizados tienden a ser superiores porque su buena percepción de la marca mejora también su percepción de usabilidad, también al hacer test sobre prototipos es probable que la puntuación SUS sea superior al testar en un entorno más funcional y acotado.

La escala SUS es tan solo una parte de la medición cuantitativa y el análisis de las pruebas de usuario, el análisis permite flexibilidad, al no tratar tanto la metodología como una estructura rígida, y más como una guía que nos permita asegurar unos estándares de calidad a la hora de trabajar los proyectos de UX.