Ingredientes para revitalizar la experiencia del cliente

Claves para mejorar la experiencia de usuario

La mayoría de las empresas hoy en día intentan ser cada vez más científica en sus interacciones con los clientes, y vierten dinero y mano de obra en la gestión de las expectativas y los resultados. Pero a pesar de esta creciente preocupación, sigue habiendo problemas sin resolver en el núcleo de las empresas: largos tiempos de espera, los agentes de servicio al cliente con carácter agrio, y las expectativas en general bajas se combinan para crear un alto índice de frustración y una baja tasa de éxito.

Extracto del artículo de Elias Parker publicado en el blog uxmag.com del 28/10/2014

Aunque no hay una fórmula mágica o científica para conseguir el éxito, hay compañías que han creado áreas específicas que se centran en conseguir que sus clientes tengan una mejor experiencia de usuario. Aquí hay seis claves para mejorarla:

Velocidad

Nos encontramos en la era de gratificación instantánea. Queremos todo aquí y ahora y esperamos que todo, desde los resultados de búsqueda a los alimentos puedan estar disponible de inmediato. Como era de esperar en esta situación, un número significativo de clientes se pierde si tiene que esperar más de 40 segundos.

De acuerdo con la Accenture Global Consumer Pulse Survey, entre 2012 y 2013, 77% de los clientes querrían haber tenido un servicio más rápido ; en un estudio separado , el 88% de los clientes señaló que la velocidad de respuesta fue una de las partes más importantes de su experiencia de usuario. Las empresas tienen que asegurarse de que tienen suficiente personal para responder a cualquier comunicación entrante. Si eso no es posible, una alternativa es el envío de una respuesta automatizada para informarles de que van a recibir una respuesta en breve.

Variedad

Con la abundancia de la tecnología disponible en la actualidad, los clientes tienen más formas que nunca para comunicarnos con la empresa. Casi el 90% de los consumidores quieren opciones cuando se trata de ponerse en contacto con atención al cliente, y más de 71% de los clientes utiliza tres o más canales en la comunicación con el servicio al cliente. El teléfono está siendo el canal de servicio al cliente más utilizado , pero las tecnologías alternativas como las redes sociales y los chat han ido ganando terreno.

Las empresas deben dar a sus clientes más de una forma de contactar con ellos. Es mejor centrarse en un puñado de canales y proporcionar un servicio de calidad que a tratar de cubrir todos ellos y terminan sin poder servirlos. Las empresas también deben pensar en qué canal es el mejor para cada necesidad.

Resolución

La gente no quiere llamar en varias ocasiones para resolver un problema, quieren resolverlo cuanto antes para seguir con sus vidas. En un estudio realizado por Zendesk, el 88% de los clientes dijo que la resolución del problema era la cosa más importante para ellos . Por desgracia, sólo la mitad de los clientes creen que las empresas hacen un “buen” o “excelente” trabajo de resolución de problemas.

Las empresas no pueden garantizar que van a resolver todos los problemas en el primer momento, pero asegurándose de que los agentes tienen acceso a la historia del cliente e incluso ofrecer una base de datos online que aumentará las probabilidades. No es la solución del problema en el primer intento puede crear uno aún más grande: el 72% de los clientes cambió las empresas después de que su problema no se resolvió la primera vez.

Consistencia

Cada vez que una empresa interactúa con un cliente, se debe realizar un seguimiento de por qué estaban en contacto y cuál fue su respuesta. Los clientes esperan que usted sepa cuáles son sus interacciones pasadas para no tener que repetir mil veces lo mismo.

La investigación de Accenture muestra que el 66% de los clientes llegar a sentirse frustrados cuando tienen que empezar desde el principio en un nuevo canal de marca. Las empresas pueden evitar la frustración de sus clientes por averiguar dónde se almacena toda su información del cliente y su integración. Si los diferentes departamentos tienen diferentes datos de los clientes a través de diferentes canales, es el momento de unirlos todos. Las empresas deben enviar todos sus datos a una ubicación central para que si un cliente tiene que llamar de nuevo, pueden continuar donde lo habían hecho ya.

Personalización

Hace tres años, el autor y empresario Peter Shankman antes de coger un vuelo twitteado que de Morton´s The Steakhouse (uno de sus restaurantes favoritos) debía tener un porterhouse esperando cuando se bajara del avión. Cuando aterrizó en Newark y se fue a buscar a su conductor, pero se encontró con otra persona: un camarero de Morton´s para entregarle personalmente su pedido. Shankman estaba impresionado: no sólo habían seguido su tuit de broma, sino que habían descubierto en qué vuelo llegaría y envió un equipo al aeropuerto.

Claro, esta historia es un ejemplo, pero cerca del 75% de los estadounidenses están frustrados cuando les llega publicidad, ya que no se adapta a sus necesidades. Con un contenido personalizado, las empresas tienen una mejor oportunidad de llegar a los consumidores: el 83% de los consumidores destacan la importancia de una experiencia personalizada.

La personalización puede ser algo tan fácil como incluye el nombre de un cliente o tan complicado como la creación de un algoritmo que predice lo que les gustaría ver en función de sus búsquedas en el pasado. La personalización tampoco se limita a un solo canal: los clientes quieren una experiencia que les reconozca en cualquier dispositivo . Las empresas deben tener en cuenta la importancia del seguimiento a los clientes en sus canales favoritos y dirigir sus comunicaciones allí para aumentar la participación.

Autoservicio

Más de la mitad de los clientes creen que es importante ser capaz de resolver problemas con un producto ellos mismos en vez de acudir al servicio al cliente. De hecho, en 2020, Gartner predice que los clientes serán capaces de gestionar el 85% de su relación con un negocio sin la interacción humana. Incluso hoy en día, los canales como el correo electrónico, autoservicio web, chat, IVR y otras técnicas en línea constituyen más del 30 por ciento de las interacciones de servicio al cliente .

Las empresas tienen que mantener esta tendencia creciente en mente, intentando cuando averiguar cómo servir mejor a sus clientes. Soluciones de autoservicio actuales incluyen foros web y páginas de preguntas frecuentes, donde los clientes pueden reducir su problema. Las empresas deberán tener en cuenta cuáles son los problemas más comunes y la lista de soluciones rápidas. Actualmente, la mitad de los clientes terminan llamando a una línea de ayuda si no pueden resolver su problema fácilmente.

La tecnología está cambiando la forma en que las empresas gestionan sus relaciones con los clientes, con un profundo impacto en la experiencia del cliente. Vale la pena prestar atención a qué tipo de experiencias y soluciones a los clientes se están encontrando en el mercado, especialmente a la luz de esta estadística: 86% de los clientes estarían dispuestos a pagar más por una experiencia mejor.