Diseñando acciones, productos y servicios digitales para los 4 principales escenarios de confinamiento

La imagen que encabeza este post es del viernes pasado, 17 de abril de 2020. Refleja muy bien lo que todos vivimos estos días: una reunión / celebración online, porque sencillamente no queda otra. Tomarse un vino online no es comparable con hacerlo en persona, mirándonos a los ojos, oyendo conversaciones ajenas y buscando mesa para sentarse, pero es lo que tenemos ahora.

Hoy es 19 de abril de 2020, y ello implica que todas las personas que vivimos en España llevamos confinados en nuestros hogares desde el 14 de marzo. Es decir, 5 semanas ya cumplidas. 5 semanas sin poder movernos con libertad y con un conjunto de limitaciones globales que marcan nuestra capacidad para hacer prácticamente cualquier cosa que considerábamos normal hasta hace bien poco: pasear por la calle, tomarse un café, cenar con los amigos, salir de fiesta… lo sabemos todos y no es necesario decirlo más, ¿verdad?

Ahora mismo la práctica totalidad de personas debe realizar cualquier actividad de consumo de ocio, información o compra a través de medios digitales, simplemente porque son los únicos medios 100% disponibles. No tienes opción de comprar un videojuego en una tienda, pero sí online. No tienes opción de comprarte una camisa en una tienda, pero sí online. No tienes opción de ir a clase, pero sí online. Y así con todo.

Y esto configura un escenario que por primera vez obliga a todo el mundo a pensar en clave digital, porque es el único canal operativo para cualquier negocio o actividad.

Estamos ante el mayor curso de aceleración digital de la historia. Y además de manera obligada, lo que supone que aprenderemos sí o sí a hacer de todo online.

Estas son las circunstancias, OK, las sabemos todos, pero, ¿cuales son los escenarios? Lo que cualquier empresa, organización o profesional debe plantearse en este momento en el que todos buscamos como podemos ayudar más y mejor a los demás con nuestros negocios y actividades profesionales es algo tan sencillo como responder a la pregunta ¿lo que yo puedo ofrecer tiene sentido en el contexto actual, es útil, te ayuda en algo, te facilita la vida, te resuelve un problema? No deja de ser la pregunta clave que cualquier diseñador de producto o servicio debe hacerse al principio del proceso de diseño de cualquier producto o servicio, y es también la pregunta que cualquier negocio debe hacerse a la hora de hacer una promoción.

Pero los escenarios de uso han cambiado mucho estas semanas, y nadie sabe muy bien cuanto van a durar.

Y por eso es necesario antes de ejecutar nada comprender muy bien los escenarios más comunes de uso que tenemos hoy día en millones de hogares en España. Porque solo comprendiendo eso podremos diseñar acciones, productos y servicios digitales con sentido.

En general, es sencillo. Puedes hacer acciones y diseñar productos y servicios digitales si realmente tu propuesta supone un valor real en el contexto actual: si resuelves algo, ayudas o facilitas, adelante. No deja de ser el proceso de diseño de siempre, lo que le da sentido al diseño: resolver un problema o satisfacer una necesidad (real o generada).

Para diseñar acciones, productos o servicios digitales para las personas confinadas en soledad debemos pensar, grosso modo, como viven su día a día y cuales son sus necesidades y como solventarlas. En este escenario concreto parece claro que hay unas necesidades comunes, y debemos comprender que necesita una persona en el contexto actual para poder satisfacer esas necesidades:

• Trabajo. ¿Continuas trabajando presencialmente, cómo te desplazas a tu trabajo, cómo lo desempeñas ahora?, ¿teletrabajas, dispones del hardware y software necesario para ello, tienes un buen espacio para teletrabajar, debes compartir espacio con otros?
• Ocio. ¿Qué posibilidades sustitutivas de ocio tienes frente a lo que hacías antes?, ¿cómo quedas con tus amigos?, ¿cómo ves una película?, ¿cómo vas a un concierto?
• Comunicación. ¿Cómo nos ponemos en contacto los unos con los otros?, ¿Whatsapp, videoconferencias, software profesional, webinars?
• Información. ¿Cómo nos informamos ahora y sobre qué temas?, ¿y la formación?
• Mantenerse activo. Nos preocupa mantenernos físicamente dignos al menos, ¿cómo hacerlo en poco espacio?, ¿quién puede ayudarme?

Y debemos pensar en las variables que afectan a esas necesidades y que se dan ahora mismo:

• Imposibilidad de desplazarse. Todos lo movimientos están limitados.
• Dependencia de la conectividad a internet. Casi toda la actividad es 100% digital salvo lo esencial que podemos hacer en persona.
• Espacios reducidos. Además, el espacio del que disponemos para hacer lo que sea es reducido. Nunca una terraza nos pareció tan valiosa.
• Sobrecarga de información. Continuamente el único tema del que hablar nos bombardea desde todos los frentes. Necesitamos cierta dosis de aislamiento frente a ese nivel de saturación.

A grandes rasgos nos encontramos con 4 grandes escenarios durante el periodo de confinamiento:

PERSONAS QUE PASAN EL CONFINAMIENTO EN SOLEDAD. Según el INE (podéis consultar la información AQUÍ), en España hay casi 5 millones de hogares compuestos por una sola persona, personas que pasan el confinamiento en soledad, pero que no podemos considerar como un único tipo de usuarios ya que hay múltiples variables que condicionan ese escenario (edad, situación laboral, acceso a la tecnología, conocimientos de uso de internet, etc).

No podemos comparar el aislamiento de una persona veinteñaera en un núcleo urbano con acceso a internet y recursos tecnológicos al de un mayor en un entorno rural. Como para desgranar esas diferencias habría que escribir muchos post, voy a intentar centrarme en las situaciones y necesidades comunes de todo el que pasa este confinamiento en soledad. Según el INE, casi 3 millones de personas menores de 65 años viven solas, y unos 2 millones tienen más de 65 años.

Ahora pensemos partiendo de esas necesidades comunes en las variables que pueden modificar el escenario, como la edad, el acceso a la tecnología, la situación laboral o la ubicación geográfica. Si con todo ese mapa de necesidades y variables nuestro producto o servicio tiene sentido, adelante con él. Si no lo tiene, quizás sea el momento de pensar, reenfocar, inventar o dedicarse a otra cosa. Un ejemplo rápido, ¿tiene sentido vender tinte online? Lo tiene, porque una necesidad básica de muchas de esas personas es la higiene y cuidado personal, y el tinte es más necesario que nunca en tu casa si no puedes ir a la peluquería. Quizás tú no te tiñas el pelo, pero piensa en las personas de tu alrededor. Otro ejemplo, ¿tiene sentido vender entradas de cine en estos momentos? Desgraciadamente no, porque no sabemos cuando podremos volver a una sala. En estos casos es donde debemos pensar en la pivotación o en la generación de nuevas ideas, productos o servicios con los recursos de los que dispongamos, porque el servicio que tenemos no es válido en este contexto actual.

PAREJAS CONFINADAS. Según ese mismo informe del INE hay en España unos 4 millones de hogares en los que vive una pareja. Una vez más debemos pensar en todas esas variables que segmentan lógicamente a esta “audiencia”.

Evidentemente las necesidades individuales persisten, pero ahora hay condicionantes adicionales a esas necesidades que generan necesidades nuevas, como son, por ejemplo:

• Actividades conjuntas
• Espacio individual de cada uno
• Reparto de tareas y cómo llevarlas a cabo
• Carga emocional compartida

El consumo de cualquier producto, servicio o contenido en pareja se condiciona por el hecho de que el espacio y el tiempo son compartidos, al menos en una gran parte del día, lo que genera momentos de tensión, estrés y también de alegría y felicidad, claro. ¿Tiene sentido promocionar cualquier actividad, producto o servicio que fomente las actividades en pareja? Lo tiene, porque hay un volumen de tiempo importante a ocupar y tiempo para disfrutar en pareja haciendo aquello que en muchos periodos de normalidad no has podido. Y pensemos en los problemas para una relación derivados del confinamiento prolongado. Cualquier cosa que podamos ofrecer que ayude en estas circunstancias será bienvenida.

FAMILIAS CON MENORES AL CARGO. Siguiendo con los datos del INE nos encontramos con un total de 8 millones de hogares en los que hay como mínimo un adulto y menores a su cargo.

Este escenario es más complejo que los anteriores, ya que las necesidades, inquietudes y situación de los menores es muy diferente a la de los adultos, dado que tienen sus necesidades y variables propias:

• Escolarización 100% online.
• Códigos de comunicación propios y diferentes a los de los adultos
• Necesidades específicas

FAMILIAS CON MENORES Y MAYORES AL CARGO. No hay datos disponibles en el INE sobre este grupo concreto que permitan afirmar de cuantas personas hablamos, pero es una realidad que en muchos hogares de nuestro país el núcleo familiar incluye adultos, menores y mayores, en algunas ocasiones dependientes. En otras no.

Este es quizá el escenario más complejo y variado para el que debemos pensar acciones, productos y servicios digitales, porque esa diversidad de variables y condiciones en un mismo escenario es enorme. A las variables y condicionantes de los escenarios que he descrito anteriormente debemos añadir:

• Necesidades de personas dependientes o con necesidades especiales.
• Un nivel de tensión familiar mayor que condiciona todas las necesidades y actividades.

En este momento en el que estamos, hoy, debemos pensar en diseñar acciones, productos y servicios digitales para estos cuatro escenarios básicos, porque suponen el grueso de las casuísticas hoy día y dependen íntegramente (todos) del canal digital.

Lo que debemos hacer todos es preguntarnos si lo que podemos ofrecer tienen o no sentido en este contexto, es útil o no, resuelve o no un problema, ayuda o alivia la situación actual o no, contribuye a hacer la situación más llevadera o no. Si no podemos responder “sí” a ninguna de esas cuestiones quizás no es el momento de promocionar lo que hacemos o de pensar un producto o servicio, quizás es el momento de pensar en lo que haremos en unas semanas, cuando los escenarios de confinamiento se vayan relajando.

Si tienes un negocio o actividad profesional debemos pensar en lo que las personas hacemos en cada uno de esos escenarios cada día, y que servicios o productos necesitamos para poder hacer esas actividades en el momento actual. Si te dedicas a algo que encaje en ello con tus servicios o productos eres objetivamente relevante. Si no lo eres, puedes plantearte la pivotación para serlo.

A pesar de lo complicado del momento y de las muchas y desconocidas variables que lo alteran este es el momento en el que verdaderamente debemos de pensar si aquello que podemos ofrecer es relevante o no para nuestros usuarios de una forma u otra.

Siempre deberíamos de hacernos esa pregunta, siempre. Y la respuesta siempre debería ser sí. Pero ahora mismo que cualquier profesional u organización haga esta reflexión es crítico no solo para su supervivencia, sino para tener clara su razón de ser.