La ética y su relación con el diseño: límites y responsabilidad.

Hablar de ética y diseño es un tema muy amplio y que abarca muchos aspectos. Pero hoy, solo quiero trasladarlos algunas reflexiones acerca de la relación empática entre diseñador-usuario y la que se genera entre de diseñador-usuario-entorno.

Como diseñadores, nos enfrentamos diariamente a la tarea de dar soluciones y por eso creo que estamos en el momento de reflexionar estos temas. Aquello que diseñamos condiciona de alguna manera el comportamiento de los usuarios, desde hacer una transferencia bancaria a pedir comida a domicilio y el impacto que tienen todas esas acciones tanto en los propios usuarios como en el entorno, debería formar parte del diálogo actual.

DISEÑADOR |  USUARIO

Un buen diseño UX es aquel que proporciona a los usuarios una interacción agradable y fluida con un producto en sí. Conocer y estudiar el comportamiento de los usuarios, nos permite diseñar con un enfoque user-centric y esta forma de trabajar puede ayudar a ambas partes: al usuario y a la empresa que vende un producto o servicio.

Sin embargo, conocer al usuario puede llevarnos a querer aprovechar dicho conocimiento para manipular su comportamiento. De ahí que lo que me gustaría primero, es reflexionar sobre el mal uso de algunas prácticas que vemos todos los días.
Muchos de vosotros estaréis familiarizados con el concepto ‘Dark Patterns’. Este neologismo lo acuñó Harry Brignull (http://darkpatterns.org), para definir patrones de diseño que buscan engañar de manera intencionada al usuario para llevar acciones en contra de sus voluntad.
Considero importante conocerlos para identificarlos, tanto en nuestro propio trabajo (que espero que no ocurra) como en otras propuestas, que quizás, bajo un prisma muy comercial, se diluyen y quedan justificados.

Dark patterns hace referencia a patrones de diseño que se utilizan de forma intencionada para engañar al usuario y que lleve a cabo acciones contra su voluntad.

Hagamos un repaso rápido por estos ‘patrones oscuros’:

1. Bait and switch (Cebo y cambio): aparece cuando un usuario quiere realizar una acción y ocurre algo completamente diferente y que (casualmente) es la que interesa a la web en cuestión.
2. Disguised Ads (Publicidad disfrazada): cuando los anuncios de publicidad aparecen ocultos entre el contenido y se confunden con principales Call to Actions, haciendo que el usuario haga clic sobre ellos.
3. Forced Continuity (Continuidad forzada): cuando una vez terminado un trial gratuito o un servicio de prueba, sin ningún tipo de notificación, se te empieza a cobrar. Además, esto suele estar relacionado con procesos muy complejos para finalizar dicha suscripción.
4. Confirmshaming (Confirmar la vergüenza): se refiere al hecho de hacer sentir culpable al usuario por la decisión de darse de alta que ha tomado.
5. Friend Spam (Spam amigo): el sistema nos pide acceso a alguna red social o alguno de nuestros contactos, como puede ser ‘encontrar amigos’, y después se encarga de enviarles mensajes spam a todos ellos. Uno de los casos más sonados fue una opción que daba Linkedin en la que, el CTA ‘Add to network’, implicaba que enviaban un email a cada uno de esos contactos diciendo que querías ponerte en contacto con ellos en la plataforma. Afortunadamente, esto fue recurrido y ya no es así.
6. Misdirection (Distracción): como su propio nombre indica es cuando se distrae al usuario de lo que realmente importa para que no vea algo y siga adelante con algún proceso.
7. Price comparison prevention (Evitar la comparación de precios): cuando se dificulta la comparación de precios o las diferencias entre servicios, por lo que se hace complicada la toma de una decisión con toda la información.
8. Privacy Zuckering (Marcarse un Zuckenberg): esto tiene lugar cuando estás compartiendo más información sobre ti mismo de lo que realmente deseabas o pensabas que estabas haciendo (nombrado en honor al CEO de Facebook, Mark Zuckerberg).
9. Roach motel (Hotel de cucarachas): tras este nombre está la práctica de hacer muy sencillo el proceso  de alta en un servicio y sin embargo complicar muchísimo la baja del mismo.
10. Sneak into basket (Colarse en la cesta): sucede cuando, a través de algún checkbox o un radio button ya activado y que pasa desapercibido, se incluye algún elemento a la cesta con la intención de que lo compres sin darte cuenta.
11. Hidden Costs (Costes ocultos): en la misma línea que la anterior, sucede cuando, en el paso final dentro del proceso de compra, aparecen unos gastos extras que no conocías.

El uso de este tipo de patrones, puede resultar beneficioso a corto plazo, de ahí que puedan resultar atractivos cuando queremos conseguir un cierto objetivo de negocio. Sin embargo, su utilización pone en juego la credibilidad de la marca. 

Desde mi opinión, preguntarse el impacto que tienen ciertas acciones en la confianza que se genera entre la marca, el diseño y el usuario es revelador para identificar cuándo las cosas no se están planteando adecuadamente. La confianza es algo que se construye muy lentamente conforme los usuarios utilizan el producto, navegan en la web, obtienen buenos resultados y no se sienten engañados. Sin embargo, es muy fácil de destruir.
La alternativa al uso de estos Dark Patterns son diseños que, aportando libertad y transparencia a los usuarios, los ayudan a llevar a cabo aquellas acciones que desean.

La confianza es algo que se construye muy lentamente conforme los usuarios utilizan el producto, navegan en la web, obtienen buenos resultados y no se sienten engañados. Sin embargo, es muy fácil de destruir. Norman Nielsen. 

Espacio para la reflexión

Creo que como equipos de diseño, necesitamos adoptar una postura ética hacia el usuario, la experiencia y el diseño en sí mismo. A veces, los datos en un proyecto pueden cegarnos ante esta realidad. Algo que aparentemente puede estar funcionando bien, no tiene por qué cumplir con una postura ética. Quizás no lo sabemos y estamos consiguiendo una tasa de conversión muy alta pero es porque el usuario no ha tenido escapatoria.

¿Qué podríamos hacer para evitar el uso de este tipo de patrones?

• Poner en valor técnicas de research como los test de usuarios. Son una buena manera de entender el impacto que tienen nuestras decisiones de diseño y detectar posibles patrones poco éticos que estamos utilizando. La investigación es fundamental para empatizar con los usuarios.
• Crear espacios donde se pueda debatir acerca de dicha postura ética de cara a definir unas guías.
• Integrar el debate dentro del proceso de trabajo.

Me gustó como Stephen Wendel en su libro Designing for Behavior change planteaba que una buena manera de mantener esa postura ética es recordarse a uno mismo qué es lo que consideras importante de un proyecto, y ponerlo en una lista, con cuatro ideas claras, que te permita tenerla presente y estar centrado.

Aquí van algunas de las reglas que él comentaba que podían formar parte de ese listado:

• Don`t try to addict people to your product. Esto es bastante obvio, pero nunca está mal tenerlo en cuenta 😉 
• Don`t harm your users. Él habla del concepto ‘neutral to good’ y me parece muy acertado. Muchas veces no sabemos si estamos ayudando al usuario, pero al menos, asegurémonos de no estar haciendo lo contrario.
• Be transparent: tell users what you’re doing.
• Make sure the action is voluntary. El usuario debería de ser capaz de decidir cuándo quiere o no quiere participar con el producto o servicio.
• Ask yourself wether you’d want someone else to encourage you to use the product. Pregúntate si te gustaría que otra persona te estuviese animando a usar el producto.
• Ask others, especially strangers, if they would trust the application.

USUARIO | ENTORNO

Venimos hablando de nuestra responsabilidad como diseñadores para no manipular las decisiones de los usuarios. Pero creo que, como comentaba al comienzo, tenemos que abrir la reflexión también hacia la relación usuario-entorno – ecosistema.

Hasta ahora y gracias a la metodología user-centric or HCD (Human Centered Design) disfrutamos de servicios y productos concebidos desde una perspectiva que hace décadas era impensable. Sin embargo, son cada vez más, quienes hablan de una necesaria evolución de esa metodología, integrando al planeta como parte del proceso y ya se habla del LCD (Life-centered Design). La primera vez que leí acerca de este término (Life centered design), fue en una entrevista a Jane Fulton Suri. Ella forma parte del equipo de IDEO y es una pionera en el traslado del estudio del comportamiento humano a los procesos de diseño.

Lo que se plantea, es tener en cuenta el impacto que puede tener un diseño desde un punto de vista sostenible. Cuando lo escuché, me interesó mucho el concepto y estuve planteándome hasta que punto es viable integrar ese planteamiento dentro del diseño digital. Como yo lo veo, en parte, es apostar por hacer más conscientes a los usuario de su propio impacto en el entorno. Pensemos por ejemplo en el impacto de pagos hiper integrados, la información acerca de  procesos de producción que deberían de tener nuestra fichas de producto, la la información acerca del impacto que tiene un proceso de devolución.

Todo esto me lleva a pensar que debemos de integrar y darle espacio a un diseño más ético dentro de nuestros propios procesos de trabajo. Pero que es difícil que esto se estandarice si no se le da la importancia que merece y se crean los medios para ello.
Todo esto son reflexiones que yo me hago como diseñadora y que me parecen interesantes compartir, pero esto realmente tiene valor si genera conversación y diferentes puntos de vista. ¿Cuál es tu opinión respecto a esto? me encantaría leer vuestros comentarios. 

Gracias por llegar hasta aquí 🙂 
Aquí dejo el enlace de la presentación: