Claves para mejorar la experiencia de usuario en un e-commerce

Lo primero que debemos de tener en cuenta cuando hablamos de Experiencia de usuario (UX) es que esta es el resultado de factores individuales, sociales, culturales y contextuales. Cada usuario tiene unas expectativas y una experiencia previa antes de entrar en nuestra web. Por eso, la mejora de un e-commerce es una tarea continua, que requiere de una escucha activa, de entender las necesidades de nuestros usuarios y de estar atentos a los cambios que se van dando a nuestro alrededor y que pueden impactar en cómo los usuarios interactúan con nuestra tienda online.

Lo que vas a leer a continuación es una revisión de algunos puntos clave sobre los que podemos tomar acción, como son las categorías de producto, el grid, los filtros o el checkout.

¿Por dónde empiezo a mejorar mi e-commerce?

Una manera efectiva de definir los puntos más importantes por los que empezar, es que listes todas aquellas micro interacciones que realizan los usuarios en tu tienda online antes de comprar el producto o servicio.

¿Hay un buscador en tu tienda online?, ¿para conocer el producto hay que hacer scroll en tu página de producto?, ¿das la opción de registrarse en una newsletter?, ¿pueden solicitar muestras?…

“Identifica las micro conversiones que se dan en tu tienda online y que forman parte del ‘Journey del usuario”

Una vez identificadas las acciones que van acercando al usuario a la compra del producto o servicio, revisa si están correctamente medidas. ¿Tienes datos que te permitan entender qué hacen los usuarios en tu web? Sin un buen plan de medición, es muy difícil conocer el impacto que tendrán las mejoras que implementes. En este artículo no hablaremos de analítica, pero si es un tema que te interesa, te recomiendo que veas algunos de los artículos que han escrito mis compañeros.

Si conforme vayas aplicando cambios en tu tienda online, solo te centras en el ratio de conversión final, te estarás perdiendo una gran parte del contexto. Sin esos datos, seguramente no puedas detectar las ineficiencias que se van dando a lo largo del ‘journey del usuario’ y por lo tanto no tendrás manera de ver el impacto de los cambios que apliques.

Estas son algunas de las claves que debes de revisar en tu e-commerce:

#1 Categorías de producto fáciles de entender

La navegación dentro de una web debe de responder a los modelos mentales de nuestros usuarios y no reflejar problemas de negocio o limitaciones tecnológicas. Una forma de entender cuál es la mejor manera de organizar las categorías de producto sería realizando test con usuarios.

Te invito a que investigues acerca de técnicas como el tree testing o el card sorting si no las conoces todavía.

Herramientas como Optimal Workshop te pueden ayudar a mejorar la Arquitectura de la información de tu tienda online

#2 Un buscador visible, predictivo y dinámico

Tener un buscador en tu tienda no es sinónimo de éxito. Además de ser accesible, debemos saber si nuestros usuarios lo utilizan y cómo lo hacen. De esta manera podremos ver de qué manera  ofrecerles la mejor experiencia en sus búsquedas.

Debemos asegurarnos de que este facilite la búsqueda de productos de una manera eficaz. Nuestro usuarios no deben de saber escribir correctamente el modelo de lo que están buscando y seguramente les podemos empezar a mostrar posibles respuestas una vez hayan escrito los primeros caracteres. Cuando se habla del buscador, la gran olvidada suele ser la página de resultados cuando estos no existen. ¿Has pensado qué le puedes ofrecer a un usuario en ese caso?

Una vez tengas optimizado tu buscador, es el momento de entender la información que puedes obtener del mismo para tu propia estrategia. Puedes conocer qué productos o keywords son las que más se buscan, qué usuarios realizan ciertas búsquedas, cómo buscan o cuándo lo hacen.

¿Qué pensarías si los usuarios realizan búsquedas sobre los gastos de envío cuando están viendo una página de producto? Seguramente verías que la información no es visible y te asegurarías de que la próxima vez, no tengan dudas.

Responder a las famosas “5W (What, who, when, where & why)” puede ayudarte a identificar segmentos de usuarios en base a su comportamiento en el buscador, y eso puede ser muy interesante dentro de una estrategia.

#3 Grids de producto que faciliten la comparación

Para muchos usuarios las grids de producto serán su página de entrada, por lo tanto es importante que nos preguntemos si en dicha página encuentran contexto suficiente sobre lo que están viendo.

Nuestro objetivo es que los productos que mostremos sean fácilmente comparables. De ahí que la información que mostremos debe ayudar a ello. Quizás la tallas disponibles, el color o incluso el material del que está hecho el producto, son más importantes en algunos ecommerce que el precio en sí.

Si además podemos ayudar al usuario a detectar algunas singularidades como ofertas o novedades de un vistazo rápido, será mucho más sencillo para ellos encontrar lo que buscan.

Una de las dudas más frecuentes es el número de productos a mostrar en la grid. Este número va a depender principalmente del stock. Un consejo sería asegurarnos de que la velocidad de carga de la página esté optimizada y evitar el scroll infinito. Es posible que nuestros usuarios quieran llegar al footer y se lo estemos impidiendo 😉

#4 Filtros útiles

Qué importante son los filtros y qué poquito caso se les hace. Especialmente cuando tenemos mucha cantidad de producto o una única categoría pero con muchas variedades, estos deberían de ser de las principales cosas en las que recaer.

Lo primero que tenemos que revisar es que sean accesibles. Es algo que parece muy obvio pero es muy común encontrarse con tiendas online donde (especialmente en mobile) los filtros no se encuentran visibles.

Analizar muy bien el uso de los filtros nos da muchas pistas sobre qué es lo que necesitan nuestros usuarios. Te ayudará a ordenarlos. Una vez sepas su importancia, tendrás que elegir el diseño del input más adecuado. No es lo mismo el selector de color, que un slider para elegir entre un rango de precios.
Y recuerda dar el control al usuario, que sea consciente de qué filtros está aplicando.

#5 Una Página de Producto que responda las posibles dudas de tu usuario

La página de producto es el punto donde el usuario va a decidir si añadir o no ese producto en su cesta y donde resolverá las dudas que tiene antes de proceder a la compra. Asegúrate que la fotografía que utilices le ayuda a entender las dimensiones del producto o su uso. La fotografía de producto cada día cobra más importancia, puede aportar contexto y hace más diferencial al producto en sí.

Para definir la información a mostrar, investiga sobre lo que interesa realmente a tus posibles compradores y piensa si quieres añadir (o no) testimonios de otros clientes. Respecto a esto, es importante ser honestos con el usuario, de nada sirve si solo extraes opiniones positivas o solo muestras 5/5 estrellas. El usuario no encontrará valor en esas recomendaciones, por lo que no solo no lo tendrá en cuenta sino que probablemente esté teniendo un impacto negativo en la veracidad de la marca.
Revisa el Call to Action, especialmente en mobile y ofrece todo el soporte que puedas.

#6 Información necesaria antes de comenzar el pedido

Antes de pensar en el check out asegúrate de que el usuario sea consciente de que ha agregado producto al carrito.
Y casi lo más importante, una vez en el carrito, facilítale cualquier modificación en su pedido y asegúrate de informarle sobre gastos de envío y devoluciones.

#7 Check out ágil y ordenado

Es sin lugar a dudas el punto más crítico en muchas tiendas online y podríamos dedicar todo un artículo a hablar de él. Aquí solo voy a incluir algunas pinceladas a tener en cuenta:

• Justifica por qué necesitas ciertos datos.
• Transmite seguridad.
• Faséalo y haz consciente al usuario de los pasos.
• Dale el control y evita las sorpresas.
• Da soporte y resuelve dudas.
• Favorece la compra como invitado. (Ya trabajaremos la fidelización a posteriori).
• Facilita incluir códigos de descuento.
• Incluye modalidades de pago y envío acordes a las expectativas.

¿Sabías que….? Según el estudio de ecommerce que hicimos en Flat 101 en 2019
La conversión es un 56% menor en aquellos e-commerce con one-step check out.

Vamos llegando al final … 

Si todos los puntos anteriores ya los has revisado y optimizado, quizás es el momento de revisar cómo estás gestionando el ‘out of stock’ de tus productos, las alternativas de recogida de producto que estás ofreciendo a tus clientes o la información que estás ofreciendo sobre cómo se efectúa el delivery. Son aspectos que antes quizás no se tenían tan en cuenta y que en los últimos meses se han convertido en imprescindibles.  Pero lo más importante es tener en cuenta que para conseguir un cliente fidelizado, se debe cuidar cada detalle del proceso y que este no finaliza una vez el cliente ha realizado el pago. 

Desde mi punto de vista, mejorar la experiencia de usuario en tu e-commerce parte de la combinación de varias cosas:

• Combinar disciplinas como la analítica, el SEO, el diseño y el marketing.
• Implementar una cultura de experimentación. Estar preparado para analizar, aprender e iterar. 
• Tener una actitud de escucha activa. 

Gracias por llegar hasta aquí 🙂 Aquí dejo el enlace de la presentación: 

Claves Para Mejorar La Experiencia En Un e-commerce from Flat 101