¿Cómo construir un equipo de atención al cliente eficiente?

Negocios centrados en el cliente

La creación de un equipo eficiente de atención al cliente es el primer paso en la construcción de un negocio centrado en el cliente. Independientemente de lo bueno que sea un producto, muchos clientes necesitan ayuda para comprar. Un equipo de atención al cliente eficiente no sólo ayuda a resolver los problemas de los clientes individuales, sino que es el primer paso para construir una base de clientes fieles. Entonces, ¿cómo construir un equipo de respuesta eficiente? Aquí algunos consejos:

1) Responder en menos de cinco minutos:

Antes de comenzar a construir un equipo de atención al cliente eficiente, se debe saber en qué situación están las cosas ahora. Una vez analizada la situación inicial, el planteamiento del equipo deberá ser responder cuanto antes a una cuestión del cliente. No estamos hablando de una respuesta automática al email, sino una respuesta real de un miembro del equipo. Un soporte eficiente tiene que responder en menos de cinco minutos, ya que cuando los clientes se enfrentan a un problema necesitan alguien inmediatamente con quien hablar. Una respuesta tardía provoca frustración y suele ser el inicio de la decepción del cliente.

2) Estar cuanto más te necesiten:

Para tener un equipo de respuesta eficaz es necesario que esté disponible cuando el cliente lo necesita. Para ello hay que tener en cuenta las zonas horarios de los clientes, analizar la hora del día en que los usuarios son más activos y también los días. Después de este análisis se determinará la dotación de personal necesaria para disponer de un equipo eficaz de atención al cliente.

3) Dispone de respuestas de rutina:

Si por tu presupuesto es imposible tener un equipo que esté constantemente atendiendo las consultas de tus clientes, una de las soluciones es disponer de un formulario de contacto eficaz. Tendrás que crear campos obligatorios para las preguntas de rutina, ya que la primera respuesta en muchos casos vienen de preguntas sobre el modelo del producto, navegador, sistema operativo… que se utilice. Esto hace que sea posible ofrecer una respuesta rápida y útil a los clientes.

4) Documentos con imágenes y vídeos

Es conveniente disponer de un documento descargable que responda a preguntas estándar. Diversos estudios han demostrado que los clientes prefieren imágenes y vídeos a documentos en texto pesado. Invertir en la creación de guías paso a paso como imágenes o videos para diversas consultas estándar no es perder el tiempo. Además, este material puede ser muy útil para el equipo de atención al cliente. Para optimizar más aún el tiempo de respuesta, utilice una solución digital para almacenar adecuadamente y etiquetar los diferentes vídeos e imágenes que para la recuperación rápida en caso de futuras consultas.

5) Contacto directo con el cliente: chat en vivo

Tenemos comprobado que a las personas les encanta la opción del chat en vivo. Ser atendidos por una persona real que solucione sus problemas rápida y eficazmente genera una increíble fidelidad del cliente hacia el negocio. En otro post os contaré al experiencia personal con uno de estos chat para que veáis mejora la función del equipo de atención al cliente.

Extracto del artículo de Anand Srinivasan del 24 de febrero 2015 de la página customerthink.com