Social Listening: la metodología de escucha activa para tu marca

Todo parece indicar que la sociedad se encuentra en una transición hacia la realidad virtual y el mundo conectado que hemos desarrollado. El alcance de las redes sociales, los blogs, foros y diversas plataformas en constante evolución, brinda a los usuarios la posibilidad de interactuar entre ellos desde cualquier parte del planeta en tiempo real. Un ecosistema enriquecedor que tiene sus pros y sus contras y con el que podemos analizar los comportamientos de la audiencia, las demandas de los usuarios y las nuevas oportunidades de negocio, gracias al Social Listening. Te contamos cómo funciona y cuáles son sus ventajas.

¿Por qué implementar un servicio de Social Listening en la empresa?

Las tareas de gestión de redes sociales incluyen una escucha activa de las mismas. Por ello, es importante implementar un servicio de Social Listening en la empresa que te ayude a gestionar los canales y monitorizar el seguimiento de tu marca y de tus competidores. 

Una idea para encontrar el porqué debes contar con este servicio de Marketing, es plantearte las siguientes cuestiones: 

• ¿Los usuarios están satisfechos con las compras que realizan en tu negocio?
• ¿La comunicación es correcta y el mensaje está enfocado al público objetivo adecuado?
• ¿Estás cubriendo las necesidades de tus clientes y generando otras nuevas?
• ¿En qué punto se encuentra la reputación de tu marca?

Estas preguntas pueden dar con la clave de lo que precisan hasta las marcas más conocidas y cotizadas del mercado. Las ventajas de implementar un servicio de Social Listening en el negocio dará con la solución para mejorar la relación con los clientes, acercarte a tu target e incrementar la reputación de tu marca. A continuación, te explicamos los principales beneficios de contar con esta metodología:

Diseño de planes de actuación frente a posibles crisis

La diversidad de redes sociales y canales de debate aumenta la pluralidad de opiniones positivas y negativas. Desafortunadamente, en ocasiones surgen polémicas que envuelven a las marcas en situaciones desagradables que pueden perjudicar al negocio.  

Con el servicio de Social Listening tu marca estará alerta ante  posibles situaciones de crisis de reputación y te ayudará a diseñar, a tiempo, planes de actuación para paliarlas.

El proceso comienza con una identificación de los stakeholders, es decir, cuáles son las partes involucradas en la crisis y en que afectarán a tu audiencia. Esta primera evaluación es fundamental para plantear las posibles soluciones e hipótesis con las que trabajar el plan de actuación. La monitorización de las redes sociales, entre otros canales de comunicación, sirve para detectar a tiempo situaciones de alerta, amenazas o puntos débiles en la reputación de tu marca. Un estudio que te ayudará a poder paliarlos con antelación y eficacia. Este análisis debe realizarse periódicamente para estar al corriente de las tendencias, cuáles son los temas de debate o las polémicas que están a la orden del día. 

Con esta primera parte resuelta, se pasa al diseño estratégico y ejecución del plan de actuación, estableciendo cuál será el mensaje empleado, el tono, las líneas de comunicación y los órganos encargados. Todo ello de la mano de un reporte de resultados con el que analizar el transcurso de la crisis reputacional y el impacto de las soluciones propuestas.

Un buen procedimiento de Social Listening es garantía de éxito para cualquier marca que se enfrente a una situación hostil como una crisis de notoriedad. Sin embargo, existen otros factores relevantes para que el resultado del plan de actuación sea satisfactorio: una buena gestión en la toma de decisiones y liderazgo, una ejecución estratégica flexible o una cultura organizacional definida que ayude a asentar estos conocimientos a las áreas involucradas para futuros problemas de reputación.

Conoce el sentimiento que genera tu marca

Gracias a las herramientas y servicios de Social Listening descubrirás a tiempo real cuáles son los sentimientos que generan tus contenidos, qué opinan los usuarios, qué tasa de interacción están consiguiendo las publicaciones, cómo se relaciona la audiencia con la marca o cuáles son las tendencias del momento. 

Desde Facebook hasta Twitch, pasando por medios de comunicación digitales y foros de debate, el Social Listening es capaz de escuchar, analizar a la audiencia en cualquier plataforma y descubrir cuáles son los sentimientos que genera la marca: positivos, neutrales o negativos. Mucho se ha avanzado en técnicas de discriminación de sentimiento gracias a los avances del aprendizaje automático y ahora es más sencillo que nunca interpretar correctamente diferentes expresiones irónicas, dobles sentidos etc.

Las herramientas que existen para trabajar Social Listening son muy variadas; en Flat 101 contamos con un equipo especializado que cubre al 100% las necesidades de escucha de los clientes. Un servicio completo que ofrece la posibilidad de gestionar crisis dentro de tu marca, aprovechar nuevas oportunidades de negocio, conocer las inquietudes de tus usuarios, cuál es tu reputación, descubrir un mayor número de reseñas positivas y utilizar toda esta información para implementar estrategias adicionales en el funnel de conversión.

Mayor acercamiento a tu audiencia

Incrementar el número de reviews positivas y negativas siempre es un punto a favor para las marcas, pues influyen en la decisión de compra de los usuarios. 

Convertir a los clientes en prescriptores es un objetivo que perseguir y se puede lograr sabiendo cuál es el comportamiento de los usuarios que interactúan con nuestra marca. Teniendo en cuenta sus opiniones, podemos ofrecerles un mejor servicio, implementar estrategias de cross-selling y up-selling o planes de fidelización que aumenten la cesta media y la frecuencia de compra. 

Acercarte a la audiencia, a través de la información recabada con el Social Listening te ayuda a estudiar diferentes estrategias que mejoren tu reputación y la confianza de los usuarios gracias al aumento de las reseñas.

Escucha y analiza a tus competidores

Dentro del área de Marketing Digital, este servicio resulta imprescindible para cualquier negocio, ya que se puede extraer información cuantitativa y cualitativa que ayude a mejorar la notoriedad de la marca o ganar ventaja en el enfoque de las estrategias tácticas. 

Las herramientas que dan soporte al servicio de Social Listening extraen nubes de palabras que están utilizando los usuarios para hablar de la competencia, a tiempo real. Con esta información, se identifica cuál es el volumen de conversaciones que se generan en torno a los competidores y qué sentimiento producen en los usuarios. Se puede detectar el tono empleado para hablar de productos o servicios similares al de tu marca y así modular tu mensaje y encontrar una voz con la que se identifique la audiencia.

Además, se pueden crear alertas para estar al corriente del motivo que está incentivando la participación a favor o en contra de las otras marcas. Descubrirás si tu marca está generando suficiente interacción o cuáles son los formatos de mayor interés para el usuario.

Como ves, el Social Listening solo reportará beneficios a tu negocio y estarás al día de las valoraciones que la audiencia dice de ti. Contacta con nosotros y te ofreceremos más información acerca de este servicio.